十多年的酒店房务生涯，培养了张霞认真细致的工作态度。全心全意为客户服务、良好的敬业精神是她身上最耀眼的光芒。张霞坚持在她热爱的酒店行业中，为客人提供“五星”的服务。

    张霞：现任上海艾豪国际酒店房务总监。历任新疆海德酒店助理管家、山西万狮京华大酒店行政管家、青岛黄岛金港大饭店房务部总监、郑州华美达广场酒店行政管家、山西泉美国际大酒房务部总监、上海艾豪酒店房务总监。

    艾豪国际酒店是上海德荣投资发展有限旗下的一家按四星级标准改造的豪华现代商务酒店，酒店位于上海市中心区北部闸北区，毗邻火车站、新客站，与苏州河近在咫尺;距著名繁华的商业街南京路、市中心、上海火车站仅需10分钟路程，距上海虹桥国际机场仅需20分钟，浦东国际机场仅需50分钟车程，交通便利，环境优越。

    迈点网：您是什么时候开始您的酒店职业生涯的?您当初为什么会选择酒店这个行业的?

    张霞：1997年4月入职于新疆乌鲁木齐的海德酒店。酒店行业在当时的新疆是一个新型行业，那时全国的酒店业正好处在高速发展时期，新疆海德酒店作为新疆的首家五星级酒店，管理层人员大都来自国外与香港，能在这家酒店上班，真的是一种自豪、一种荣耀。酒店的工作环境幽雅,有高福利的待遇和完善的培训体系，这在其他行业是不具备的。酒店行业在当时是很有吸引力的，这种竞争机会在那个年代是非常令人羡慕的，冲着这种待遇和机遇我义无反顾的踏入了酒店服务业。这个行业与我自身的性格和兴趣都很贴切，酒店给予我的激励和待遇，令我很有自豪感。我非常喜欢酒店这份工作，她让我变得成熟、自信、学会了什么是沟通、知道了什么是团队、而且在我工作的这些年中接待了许多的社会名流与外国使节。在维景管理公司任职期间，成功的接待了国家重要领导人，在新疆工作期间接待了沙特亲王等。只想从事自己喜欢的工作，只想从事有激情和灵感的工作，只想从事体现自我价值的工作，所以我选择了酒店，我自豪——我作为酒店人要一直向前走下去。

    迈点网：作为房务总监，您觉得您的最大优势是什么呢?

    张霞： 从事酒店服务工作已有10余年了，从入行就在五星级酒店工作，相对起点较高。个人的性格决定了我在这个行业的优越性：对管家式的服务很敏感，资深的专业知识和不同的理念文化，针对不同的消费群给予不同的服务。虽然生长在新疆，但在不同成功工作的经历，从阅历与经验的匹配在同龄中没有此经历。对生活的热爱和对酒店的执着，对园艺、硬件装饰风格和日式插花的修炼与学习，不同于其他的经理人。能够根据行业内成熟产品和当地的消费需求进行功能的改变与设计，根据市场需求来定做产品。在创新布置上有男性的果敢，在酒店行业有职业化的阅历和忠诚，在管理上有自己的做事风格和专业性。从事过的酒店国际品牌、香港管理公司的和本土知名品牌，从地域上吸收了不同的文化与理念，在管理上也吸收了外籍高管与本土职业经理人的精髓。作为房务总监在每个项目上获得了业主和管理高层的很大认同，不论是外籍还是业内人士。酒店需要职业经理人的全部投入，自我的敬业精神与从一而终的职业信念，相信自己，不断接受新的挑战。

    酒店是一个小的世界，在这个平台上结识了不同的朋友，每到一个新的工作地点能很快的跟当地的同事与客人的融入，不同的地域差异与服务理念会给管理和服务带来不同的灵感。

    迈点网：您觉得做房务部总监，您面临的最大挑战是什么呢?

    张霞：房务部是一个直接面对客人的部门，对于服务要求精细、及时，对于客人的各种需求有时没有回旋的余地。房务部下属的两部门都是24小时的运作部门，用工岗位多，人员年龄与素质相差较大。前厅部人员大受过高等教育，对酒店工作的认可度不同，相对于工作稳定性不是很好，对于工作回报和职业前途不向往，这就造成了员工流动性大，人员不稳定等因素。从高校出来的学生受不了酒店的各项规定与运作部门的倒班，对此类工作没有耐心，这也就形成了高校生不愿意从事酒店的原因。

    客房部的工作相对来讲较机械化和重复性，现代的人劳动观点完全不同了，不再认同“劳动创造价值”的观念了，认为客房清洁工作是伺候人的、低下的工种，没有人愿意做此类工作，这就造成了人员的补充与招聘的困难，年龄小的不愿意从事此类工作，年龄长一些的有些有劳动保障的也不愿意从事此工种，这就形成了基层人员的缺口很大。部门只有通过不断对员工的培训，来塑造工作价值观，给予员工适当的奖励与认可，对于员工的职业化培训需加大力度，给员工一些信念增加对酒店的归属感。

    迈点网：上海高星级酒店云集，您觉得上海艾豪国际酒店在客房方面具有哪些优势和特点呢?

    张霞：艾豪国际酒店的装饰风格是简欧式结合现代，突出典雅、时尚和温馨;酒店的布局突破了以往的标准要求，各项功能更加的人性化与实用性。上海艾豪国际酒店客房上的优势是装饰新颖、时尚、雅致及温馨，落地式窗户可以俯瞰苏州河及南京路风景，舒适、宽大、耐磨和流线型的专业床垫及鹅绒枕芯、被褥让您彻底放松、度过一个美好的夜晚;躺在目前流行的贵妃浴缸里通过浴室玻璃可以欣赏丰富的酒店电视节目;卫生间内设有独立淋浴和盆浴设施，更方便于客人使用。艾豪国际酒店客房的特点是各项工艺方面采用浅色格调装饰，房间现代、雅致，配上精心挑选的家具与布草突出了浪漫与温馨的特点，整个空间饱满但不拥挤，布局合理，充分的使用了整体空间。

    迈点网：随着酒店业的发展，酒店业的竞争越来越激烈，客户对酒店客房的要求会越来越高，请问在这方面，你们有哪些好的方法和措施来应对竞争呢?

    张霞：上海为了迎接5月份的世博会，星级酒店扩张非常迅速。艾豪国际酒店作为一个新开张的酒店，要有准确的市场定位，在市场的空间里不断寻求差异化，根据市场的定位，要突出自己的品牌，在市场中塑造酒店的美誉度与认知度，我们通过媒体与网络，不断传播酒店的形象，进行品牌的树立与积累，社会各界对艾豪酒店会有一个影响力，不断增加对客房的认同与满意，相信在世博会的品牌中会另辟一片蓝海。

    客人对客房的期望值很高，我们如何能留得住客人?让客人成为我们的回头客，如何打造忠实客户，目前最重要的还是市场的造势与推广，以及酒店的硬件设施和优质的服务。没有优质的服务，没有良好的卫生服务，我们的客人就会选择其他的酒店去。在客房方面我们会根据不同的客人需求，做以个性化的服务。比如婚宴房的布置，向客人介绍中式婚房与西式婚房的不同特色供客人来选择，对于长住客人在生活中给予多的照顾与惊喜，房间内一盆植物的更换，客人衣物的归整都会给客人带来不同的感受。我们主张服务用感情留住客人、以真诚打动客人，以酒店特色吸引客人，最终体现顾客的终身价值。艾豪酒店有天然的地域优势和资源，我们会及时的捕捉市场信息，不断进行服务和管理的创新，在动态的市场中打出艾豪酒店自己的品牌。

    迈点网：对下属的基层服务人员，您的管理理念是什么呢?

    张霞： “态度决定一切”，工作的态度：把地扫好。人生的态度：工作为了更好的生活。

    酒店提倡的是“以人为本”，就是要求管理人员要善于去发掘员工的创造性和积极性，给客人提供服务和代表酒店形象的始终是基层的一线服务员。对于服务员的管理，首先是让服务员理解酒店的管理理念，酒店的制度是“宽严”结合的，以制度为出发点，实行层级管理制，管理人员要做到“宽以待人，严以待已”，对服务员的任何问题要分开主观与客观原因，对于服务员部门还是教育和给予机会为主，让服务员感受到管理的目的不是处罚，而是要总结与修正。管理人员和服务员之间不仅仅是上下级关系，还应当是老师与朋友的关系，既要在工作上给予帮助和指导，还要在生活中给予多点的关心。让服务员感受到酒店的文化，让其自发的更加爱护酒店，不断增强对酒店的忠诚度，来树立自己的职业人生观。从而更好的为顾客服务。

    迈点网：你们的服务理念是什么?您如何让服务人员将酒店的服务理念落实到具体的工作中?

    张霞：酒店行业就是把每一位客人照顾好、服务好。服务理念是“客人的关注，我们的感受”。客人的满意是酒店成功的基础，只有优质的服务与品质的管理才是酒店的生命线。服务员在日常工作中要时时刻刻关注客人，碰到客人要去问询是否需要帮助，服务不是客人“喊”出来的，而是服务人员“问”出来的。客人都喊你了，说明服务已经不到位，服务人员反倒成了主人，让客人来求你。所以要主动地问询客人需要什么服务，顺便介绍服务项目，介绍酒店设施。在清洁房间时，要了解客人的生活习性与习惯，对于房间内的客人物品不轻易的挪动，要确保客人的隐私和文件机密。对于客房内的各项设施要做好及时的维护与保障，将每间客房都作为一件合格产品出售给客人。只有站在客人的立场才能做好各项服务工作。

    迈点网：房务部是最直接面对客户的一个部门，您觉得在房务部工作，最重要的素质是什么呢?

    张霞：礼貌殷勤、热情周到，诚实守信、全心全意——在酒店，“人民”就是顾客，全心全意为人民服务，就是全心全意为顾客服务，只有真正做到了“全心全意”，方方面面的细节都为顾客考虑到了，顾客才会成为忠诚的回头客。

    迈点网：对即将踏入酒店房务部的大学生，您有什么好的建议或者意见可以分享一下呢?

    张霞： 大学生基本上在学校都是天之骄子，都是有抱负、有理想的，酒店服务业是讲究精细的工作要求，酒店是一个低门槛的行业，注重工作经验，大学生进入酒店缺少耐心，对于基层的工作熬不住，就会受不了酒店的各项管理，如果大学生能熬过这个特定时期，在基层获得一些工作经验，相对于将来的工作会走得更远一些，对于日后的职业生涯也是一个不错的选择。